Misseling – co to jest i co warto o nim wiedzieć?

Misselling obejmuje nie tylko sprzedaż produktu niedopasowanego do sytuacji i potrzeb klienta. Za taką praktykę może zostać uznane również przemilczanie istotnych kosztów, pomniejszanie znaczenia ryzyka, przedstawianie skomplikowanej usługi jako całkowicie bezpiecznej albo wywieranie presji prowadzącej do podjęcia niekorzystnej decyzji. Problem pojawia się przede wszystkim na rynku finansowym, gdzie niejasne warunki umowy mogą narazić konsumenta na wysokie opłaty, długoterminowe zobowiązanie lub utratę części zgromadzonych oszczędności.

Misselling – co to takiego?

Misselling to nieuczciwa lub nieprawidłowa sprzedaż, w ramach której konsumentowi proponuje się usługę finansową niedostosowaną do jego rzeczywistych potrzeb, możliwości, wiedzy albo sytuacji życiowej. Może również polegać na przedstawianiu oferty w sposób nieadekwatny do jej charakteru, na przykład poprzez ukrywanie ryzyka inwestycyjnego lub eksponowanie wyłącznie potencjalnych korzyści.

Zjawisko to jest szczególnie niebezpieczne na rynku bankowym, inwestycyjnym i ubezpieczeniowym. Produkty dostępne w tych sektorach bywają skomplikowane, zawierają rozbudowane tabele opłat i mogą wiązać klienta na wiele lat. Osoba bez specjalistycznej wiedzy często opiera swoją decyzję na wyjaśnieniach konsultanta, doradcy lub pośrednika, zakładając, że przedstawiona propozycja została dobrana w jej interesie.

W rzeczywistości sprzedawca może być wynagradzany za realizację określonych celów sprzedażowych. Jeżeli wysokość jego premii zależy od liczby podpisanych umów albo wartości sprzedanych produktów, pojawia się ryzyko, że priorytetem stanie się prowizja, a nie dopasowanie rozwiązania do sytuacji klienta. Sam system wynagrodzeń nie przesądza jeszcze o wystąpieniu missellingu, ale może sprzyjać takim zachowaniom.

Zobacz: Zgubione dokumenty – co zrobić w takiej sytuacji? Przydatne porady i wskazówki

Konsument powinien zachować ostrożność szczególnie wtedy, gdy przedstawiciel instytucji intensywnie zachwala jeden produkt, naciska na szybkie podpisanie dokumentów albo przekonuje, że oferta jest dostępna wyłącznie przez krótki czas. Sygnałem ostrzegawczym może być również unikanie konkretnych odpowiedzi na pytania o koszty, ryzyko, możliwość wcześniejszego rozwiązania umowy i konsekwencje niewywiązywania się z jej warunków.

W bankowości misselling może wystąpić między innymi podczas sprzedaży kredytu wraz z dodatkowymi usługami. Zaproponowanie rachunku, karty, ubezpieczenia lub pakietu assistance nie jest samo w sobie działaniem zabronionym. Problem zaczyna się wtedy, gdy klient otrzymuje produkt, którego nie potrzebuje, zostaje błędnie poinformowany, że jego zakup jest obowiązkowy, albo nie poznaje rzeczywistego wpływu dodatkowej usługi na koszt całej umowy.

Pojęcie missellingu wywodzi się z języka angielskiego i można je tłumaczyć jako niewłaściwą, nieodpowiednią lub chybioną sprzedaż. Termin zyskał duże znaczenie na brytyjskim rynku finansowym, na którym przez lata ujawniano przypadki oferowania klientom niedopasowanych ubezpieczeń, inwestycji i innych usług finansowych.

Czytaj też: Darowizna gotówki od rodziców, męża, żony, znajomego – co trzeba wiedzieć na ten temat?

Misselling nie musi polegać na przekazaniu całkowicie fałszywej informacji. Może przyjmować bardziej subtelną formę, na przykład pomijania niekorzystnych elementów oferty, bagatelizowania prawdopodobieństwa straty albo przedstawiania możliwości zarobku jako niemal pewnego rezultatu. Konsument może otrzymać formalnie prawdziwe informacje, ale przedstawione w taki sposób, że nie jest w stanie właściwie ocenić produktu.

Przykładem może być zaoferowanie wieloletniej inwestycji osobie, która potrzebuje swobodnego dostępu do oszczędności. Nawet prawidłowo skonstruowany produkt może okazać się dla niej nieodpowiedni, jeżeli wcześniejsze wycofanie środków wiąże się z wysokimi kosztami albo ryzykiem realizacji straty.

Inną formą missellingu jest niedostateczne informowanie o prowizjach, opłatach administracyjnych, kosztach zarządzania, wyłączeniach odpowiedzialności ubezpieczyciela czy zasadach rozwiązania umowy. Klient powinien wiedzieć nie tylko, ile zapłaci na początku, ale również jakie wydatki mogą pojawić się w kolejnych latach oraz czy mogą one ulec zmianie.

Misselling może dotyczyć także sposobu przedstawienia ryzyka. Jeżeli produkt inwestycyjny jest reklamowany jako bezpieczna alternatywa dla lokaty, mimo że nie gwarantuje ochrony kapitału, konsument może podjąć decyzję na podstawie błędnego wyobrażenia. Podobna sytuacja występuje wtedy, gdy doradca eksponuje historyczne wyniki inwestycji, ale nie wyjaśnia, że nie stanowią one gwarancji osiągnięcia podobnego rezultatu w przyszłości.

Nie każde niezadowolenie klienta świadczy jednak o missellingu. Spadek wartości prawidłowo przedstawionej inwestycji nie oznacza automatycznie, że doszło do nieuczciwej sprzedaży. Istotne jest między innymi to, jakie informacje otrzymał konsument, czy poznano jego potrzeby, czy produkt był odpowiedni dla jego sytuacji oraz w jaki sposób przeprowadzono cały proces sprzedaży.

Misselling a polskie przepisy prawne

Polskie prawo zakazuje praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Do tej kategorii zalicza się między innymi proponowanie usług finansowych, które nie odpowiadają potrzebom konsumentów ustalonym na podstawie informacji dostępnych przedsiębiorcy. Niedozwolone może być również oferowanie takich usług w sposób nieadekwatny do ich charakteru.

Przedsiębiorca powinien zatem uwzględnić nie tylko własny interes sprzedażowy, ale również cechy osoby, do której kieruje ofertę. W zależności od rodzaju produktu znaczenie mogą mieć między innymi wiek klienta, jego sytuacja finansowa, cel zawarcia umowy, doświadczenie inwestycyjne, akceptowany poziom ryzyka i przewidywany okres korzystania z usługi.

Ochrona konsumenta obejmuje również obowiązek przekazywania rzetelnych, prawdziwych i pełnych informacji. Klient nie powinien być wprowadzany w błąd w zakresie ceny, sposobu działania produktu, ryzyka, możliwości rezygnacji czy konsekwencji wcześniejszego zakończenia umowy. Istotnych danych nie można ukrywać w rozbudowanych dokumentach ani przedstawiać w sposób utrudniający ich zrozumienie.

Sprawdź: Wyłudzenie kredytu – jak się bronić?

Stwierdzenie missellingu wymaga oceny konkretnych okoliczności. Sam fakt, że konsument stracił pieniądze lub po pewnym czasie uznał produkt za niekorzystny, nie jest jeszcze wystarczającym dowodem. Należy sprawdzić, jakie informacje przekazano przed zawarciem umowy, czy przeprowadzono wymagane badanie potrzeb oraz czy przedstawiona oferta odpowiadała profilowi klienta.

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów może prowadzić postępowania dotyczące praktyk godzących w zbiorowe interesy konsumentów. Jeżeli stwierdzi naruszenie, może nakazać przedsiębiorcy zaprzestanie określonych działań, usunięcie ich skutków oraz przekazanie klientom odpowiednich informacji.

Za naruszenie zakazu przedsiębiorcy może grozić kara wynosząca do 10 procent obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok jej nałożenia. Ostateczna wysokość sankcji zależy między innymi od charakteru, skali, czasu trwania oraz skutków stwierdzonej praktyki.

Odpowiedzialność może w określonych przypadkach objąć również osobę zarządzającą, która umyślnie dopuściła do naruszenia. Pokazuje to, że obowiązek właściwego konstruowania i nadzorowania procesu sprzedaży nie spoczywa wyłącznie na pracownikach mających bezpośredni kontakt z klientem.

Misselling trzeba odróżnić od indywidualnego sporu dotyczącego pojedynczej umowy. UOKiK zajmuje się przede wszystkim praktykami dotykającymi szerszej grupy konsumentów lub mogącymi zagrozić ich zbiorowym interesom. Osoba domagająca się zwrotu pieniędzy, unieważnienia umowy albo zapłaty odszkodowania może być zmuszona do dochodzenia swoich roszczeń w odrębnym postępowaniu.

W przypadku banku, zakładu ubezpieczeń, firmy inwestycyjnej albo innego podmiotu rynku finansowego pierwszym krokiem powinno być złożenie reklamacji. Należy opisać sposób przeprowadzenia sprzedaży, wskazać nieprawidłowości i określić oczekiwane rozwiązanie. Warto również zachować umowę, formularze, wiadomości, nagrania rozmów oraz materiały reklamowe przedstawione przed podjęciem decyzji.

Przepisy regulujące rynek pożyczek ograniczają wysokość odsetek oraz pozaodsetkowych kosztów kredytu konsumenckiego. Nie wyeliminowało to jednak wszystkich nieuczciwych praktyk. Problemem nadal może być między innymi sprzedaż zbędnych usług dodatkowych, błędne przedstawianie rzeczywistego kosztu zobowiązania albo obchodzenie ustawowych limitów za pomocą powiązanych umów.

Sprawdź też: Jak sprawdzić, czy ktoś wziął na mnie kredyt lub chwilówkę?

Współczesny misselling nie musi zatem polegać na prostym ukryciu prowizji. Częściej przyjmuje postać skomplikowanego modelu sprzedażowego, w którym konsument formalnie otrzymuje wiele dokumentów, ale nie uzyskuje jasnej i zrozumiałej informacji o ekonomicznych skutkach podpisania umowy.

Jak firmy oszukują “na misselling”?

Misselling może być wynikiem celowego działania, wadliwych procedur sprzedażowych albo systemu premiowania pracowników, który zachęca ich do oferowania konkretnych produktów bez względu na interes klienta. W każdym z tych przypadków efekt może być podobny: konsument zawiera umowę, której prawdopodobnie nie podpisałby po otrzymaniu pełnych i zrozumiałych informacji.

Czytaj: Stopy procentowe – co wpływa na ich wysokość i dlaczego są tak ważne?

Jednym z najczęstszych mechanizmów jest eksponowanie korzyści przy jednoczesnym pomniejszaniu znaczenia kosztów i ryzyka. Sprzedawca może długo opowiadać o potencjalnym zysku, ochronie ubezpieczeniowej albo obniżonej miesięcznej racie, a jedynie pobieżnie wspomnieć o prowizji, możliwości utraty kapitału lub konsekwencjach wcześniejszej rezygnacji.

Nieuczciwa sprzedaż może przyjmować następujące formy:

• przedstawianie produktu inwestycyjnego jako rozwiązania niemal pozbawionego ryzyka, mimo że jego wartość może znacząco spaść;
• przekonywanie klienta, że dodatkowe ubezpieczenie jest obowiązkowe, chociaż w rzeczywistości może on zawrzeć umowę bez niego albo wybrać inne zabezpieczenie;
• oferowanie długoterminowego produktu osobie, która wyraźnie wskazuje, że może potrzebować pieniędzy w krótkim czasie;
• ukrywanie opłat za zarządzanie, obsługę, wcześniejszą rezygnację lub uruchomienie określonej funkcji;
• stosowanie skomplikowanego języka i unikanie jednoznacznych odpowiedzi na pytania klienta;
• sugerowanie, że konsultant jest niezależnym doradcą, mimo że otrzymuje wynagrodzenie za sprzedaż określonych produktów;
• wywieranie presji poprzez informowanie, że oferta zniknie w ciągu kilku godzin albo wymaga natychmiastowego podpisania dokumentów;
• przedstawianie kosztu wyłącznie w przeliczeniu na dzień lub miesiąc bez jasnego wskazania całkowitej kwoty do zapłaty;
• dołączanie usług dodatkowych bez wyraźnej zgody klienta albo bez wyjaśnienia, że zwiększają one cenę produktu;
• przeprowadzanie badania potrzeb w sposób pozorny, poprzez zaznaczanie odpowiedzi prowadzących do sprzedaży z góry wybranej usługi.

Reklama może być jednym z elementów takiego mechanizmu. Przekaz marketingowy często koncentruje się na niskiej racie, łatwej dostępności środków, premii albo potencjalnym zysku. Informacje o ograniczeniach oferty mogą natomiast zostać przedstawione mniej widoczną czcionką lub w tak szybkim tempie, że przeciętny odbiorca nie jest w stanie ich przyswoić.

Samo użycie atrakcyjnego hasła reklamowego nie przesądza jeszcze o missellingu. Problem pojawia się wtedy, gdy całościowy sposób prezentacji może wprowadzić konsumenta w błąd lub skłonić go do wyboru produktu nieodpowiedniego dla jego potrzeb. Znaczenie ma zarówno treść reklamy, jak i późniejsze zachowanie sprzedawcy.

Przykładem jest przedstawianie kredytu jedynie przez wysokość dziennego kosztu. Kwota kilku złotych może wydawać się niewielka, ale nie informuje klienta, ile wyniesie suma wszystkich odsetek, prowizji i opłat w całym okresie spłaty. Świadoma decyzja wymaga poznania RRSO, całkowitego kosztu kredytu oraz całkowitej kwoty do zapłaty.

Misselling może wystąpić również wtedy, gdy dokumenty zawierają wymagane informacje, lecz sposób prowadzenia rozmowy tworzy zupełnie inne wyobrażenie o produkcie. Przedsiębiorca nie powinien zakładać, że samo przekazanie klientowi wielostronicowego regulaminu automatycznie usuwa skutki wcześniejszych, mylących zapewnień konsultanta.

Dlaczego firmy stosują misselling?

Najczęstszą przyczyną stosowania missellingu jest dążenie do zwiększenia przychodów ze sprzedaży. Produkty finansowe mogą przynosić instytucjom oraz pośrednikom prowizje, marże i długoterminowe opłaty. Szczególnie dochodowe bywają usługi skomplikowane, których rzeczywistą wartość i koszt trudno porównać z innymi ofertami.

Ryzyko nieuczciwej sprzedaży rośnie, gdy pracownicy są rozliczani przede wszystkim z liczby podpisanych umów. Konsultant może otrzymywać premię za sprzedaż ubezpieczenia, inwestycji, karty kredytowej albo dodatkowego pakietu. Jeżeli system kontroli jest nieskuteczny, interes klienta może zejść na dalszy plan.

Problemem może być także silna presja przełożonych. Pracownik, który musi wykonać miesięczny plan, może przedstawiać ofertę w przesadnie korzystny sposób, unikać rozmowy o wadach produktu lub proponować go osobom, dla których nie został przeznaczony. Nie usprawiedliwia to nieuczciwego zachowania, ale pokazuje, że przyczyna problemu często tkwi w organizacji całego procesu sprzedaży.

Firmy wykorzystują również nierównowagę informacyjną. Przedsiębiorca zna konstrukcję produktu, tabele kosztów, ryzyko i zasady wynagradzania sprzedawców, podczas gdy klient widzi ofertę po raz pierwszy. Jeżeli informacje zostaną przedstawione wybiórczo, konsument może nie dostrzec elementów istotnych dla swojej decyzji.

Znaczenie ma też zaufanie do instytucji oraz osób przedstawianych jako eksperci. Klienci często zakładają, że pracownik banku lub pośrednik poleca najkorzystniejsze rozwiązanie dostępne dla konkretnej osoby. Tymczasem konsultant może działać wyłącznie jako sprzedawca produktów znajdujących się w ofercie jego firmy.

Ograniczeniu missellingu służą przepisy, nadzór, reklamacje, kary finansowe i rosnąca świadomość konsumentów. Instytucje powinny jednak nie tylko przekazywać wymagane dokumenty, ale też projektować sprzedaż w taki sposób, aby klient rozumiał produkt oraz jego konsekwencje.

Polisolokaty, czyli przykład aroganckiego missellingu

Jednym z najbardziej znanych przykładów nieprawidłowości sprzedażowych na polskim rynku były umowy ubezpieczenia na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym, potocznie określane jako polisolokaty. Łączyły one element ochrony ubezpieczeniowej z inwestowaniem części składki w wybrane fundusze.

Produkty te nie były klasycznymi lokatami bankowymi. W przeciwieństwie do tradycyjnego depozytu ich wynik zależał między innymi od wartości jednostek funduszy, pobieranych opłat oraz sytuacji na rynku. Klient mógł więc nie tylko nie osiągnąć oczekiwanego zysku, ale również stracić część wpłaconego kapitału.

Sama konstrukcja ubezpieczenia z funduszem kapitałowym nie oznacza automatycznie missellingu. Problem dotyczył sposobu oferowania części takich umów. Niektórym klientom przedstawiano je jako bezpieczne produkty oszczędnościowe, nie wyjaśniając dostatecznie ryzyka inwestycyjnego, długiego okresu trwania oraz wysokich kosztów wcześniejszego wycofania pieniędzy.

Konsumenci mogli słyszeć, że otrzymują rozwiązanie podobne do lokaty, ale z możliwością osiągnięcia wyższego zysku. W praktyce składki były inwestowane, a wartość zgromadzonych środków zależała od wyników funduszy. Gwarancja osiągnięcia określonego rezultatu najczęściej nie istniała, chyba że wyraźnie wynikała z warunków konkretnego produktu.

Istotnym problemem były także liczne opłaty. Umowy mogły przewidywać między innymi koszty administracyjne, opłaty za zarządzanie oraz znaczące pomniejszenie wartości wypłacanej klientowi w razie wcześniejszej rezygnacji. W skrajnych przypadkach opłaty likwidacyjne obejmowały niemal całość środków zgromadzonych w początkowym okresie trwania umowy.

Klienci często dowiadywali się o rzeczywistych konsekwencjach dopiero wtedy, gdy chcieli zakończyć inwestycję. Okazywało się wówczas, że wypłacona kwota jest znacznie niższa od sumy wpłaconych składek. Informacja o takim ryzyku mogła znajdować się w dokumentach, lecz nie zawsze była jasno przedstawiana podczas rozmowy sprzedażowej.

Spory dotyczące polisolokat przez wiele lat trafiały do sądów. Kwestionowane były między innymi postanowienia przewidujące bardzo wysokie opłaty likwidacyjne lub inne mechanizmy prowadzące do zatrzymania znacznej części pieniędzy konsumenta. Wiele osób odzyskało niesłusznie potrącone środki, choć rezultat zawsze zależał od konstrukcji konkretnej umowy oraz okoliczności sprawy.

Przykład polisolokat pokazuje, że niebezpieczna może być nie tylko jawnie fałszywa informacja. Równie poważne skutki wywołuje stworzenie u klienta błędnego przekonania, że podpisuje prostą, płynną i bezpieczną umowę, podczas gdy w rzeczywistości wybiera długoterminowy produkt inwestycyjny obciążony kosztami oraz ryzykiem rynkowym.

Inne przykłady missellingu

Misselling może dotyczyć różnych produktów finansowych. W każdym przypadku należy jednak ocenić sposób przeprowadzenia sprzedaży, informacje przekazane klientowi oraz dopasowanie oferty do jego potrzeb. Samo istnienie ryzyka albo poniesienie straty nie przesądza o zastosowaniu nieuczciwej praktyki.

Do możliwych przykładów missellingu należą:

• Ryzykowne produkty inwestycyjne – nieprawidłowość może polegać na zaoferowaniu skomplikowanego instrumentu osobie, która nie ma odpowiedniej wiedzy, doświadczenia lub skłonności do ponoszenia strat. Missellingiem może być także przemilczenie możliwości utraty znacznej części kapitału, niejasne przedstawienie opłat albo eksponowanie wyłącznie historycznych zysków.
• Długoterminowe plany oszczędnościowe – problem powstaje, gdy produkt wymagający wieloletnich wpłat sprzedaje się osobie potrzebującej płynności lub mogącej nie być w stanie regularnie opłacać składek. Znaczenie ma dopasowanie okresu umowy, kosztów rezygnacji i zasad wypłaty środków do sytuacji klienta, a nie sam jego wiek.
• Kredyty powiązane z walutą obcą – misselling może wystąpić wtedy, gdy klient nie zostanie rzetelnie poinformowany o ryzyku kursowym, wpływie zmiany kursu na ratę i saldo zadłużenia albo zasadach przeliczania waluty. Sam fakt udzielenia kredytu walutowego lub indeksowanego nie przesądza jednak automatycznie o nieuczciwej sprzedaży.
• Ubezpieczenia dołączane do kredytów – nieprawidłowość może polegać na sprzedaży polisy, której zakres nie odpowiada sytuacji kredytobiorcy, albo na sugerowaniu, że ubezpieczenie zawsze gwarantuje spłatę zadłużenia. Klient powinien znać wyłączenia odpowiedzialności, okres ochrony, cenę polisy oraz warunki wypłaty świadczenia.
• Szybkie pożyczki krótkoterminowe – misselling może pojawić się, gdy konsument nie zostanie jasno poinformowany o całkowitym koszcie, terminie spłaty i konsekwencjach opóźnienia. Wątpliwości może również budzić proponowanie kolejnej pożyczki osobie, o której instytucja wie, że znajduje się w poważnych problemach finansowych i nie ma realnych możliwości obsługi zobowiązania.
• Obligacje korporacyjne – ryzykowne papiery wartościowe nie powinny być przedstawiane jako odpowiednik lokaty bankowej. Konsument powinien otrzymać jasną informację, że zwrot kapitału zależy od sytuacji emitenta i nie jest objęty taką samą ochroną jak środki zgromadzone na gwarantowanym depozycie.
• Produkty strukturyzowane – klient powinien poznać zasady obliczania wyniku, warunki ochrony kapitału, okres zamrożenia pieniędzy oraz scenariusze, w których nie osiągnie zysku. Przedstawianie możliwego maksymalnego wyniku bez omówienia ograniczeń może tworzyć mylne wyobrażenie o atrakcyjności produktu.
• Karty kredytowe i limity odnawialne – misselling może polegać na uruchomieniu produktu bez pełnej świadomości klienta albo na niewyjaśnieniu kosztów po zakończeniu okresu bezodsetkowego. Należy jasno przedstawić również opłaty roczne, prowizje za wypłaty gotówki i sposób naliczania minimalnej spłaty.
• Pakiety dodatkowych usług – do pożyczki lub rachunku mogą być dołączane płatne usługi medyczne, prawne, edukacyjne albo assistance. Jeżeli konsument nie potrzebuje takiego pakietu, nie wyraził świadomej zgody lub został błędnie poinformowany o jego obowiązkowym charakterze, sposób sprzedaży może zostać zakwestionowany.

Każdą sytuację należy oceniać indywidualnie. Produkt odpowiedni dla doświadczonego inwestora może być niewłaściwy dla osoby oczekującej pełnego bezpieczeństwa i możliwości natychmiastowej wypłaty środków. Istotą missellingu jest właśnie brak odpowiedniego dopasowania albo sposób prezentacji uniemożliwiający podjęcie świadomej decyzji.

Co zrobić, aby nie dać się oszukać “na misselling”?

Przepisy ograniczają możliwość stosowania nieuczciwych praktyk, ale nie zwalniają konsumenta z ostrożności. Nawet rozbudowane obowiązki informacyjne nie pomogą, jeżeli dokument zostanie podpisany bez przeczytania albo pod wpływem presji sprzedawcy.

Najważniejszą zasadą jest unikanie natychmiastowych decyzji. Kredyt, inwestycja lub wieloletnie ubezpieczenie powinny zostać dokładnie przeanalizowane. Argument, że oferta jest ważna tylko przez kilka godzin, często służy ograniczeniu czasu potrzebnego klientowi na spokojne porównanie warunków.

Przed podpisaniem umowy warto:

• poprosić o pełną dokumentację i zabrać ją do domu;
• sprawdzić całkowity koszt produktu, a nie tylko miesięczną ratę lub oprocentowanie;
• zapytać, czy usługi dodatkowe są obowiązkowe i ile dokładnie kosztują;
• ustalić, czy zainwestowany kapitał jest gwarantowany;
• sprawdzić, jakie straty mogą wystąpić w niekorzystnym scenariuszu;
• poznać zasady wcześniejszego rozwiązania umowy;
• przeczytać tabelę opłat, regulamin oraz wyłączenia odpowiedzialności;
• poprosić o przedstawienie wszystkich zapewnień sprzedawcy na piśmie;
• porównać ofertę z produktami dostępnymi w innych instytucjach;
• nie podpisywać dokumentów zawierających niezrozumiałe postanowienia.

Szczególną ostrożność należy zachować wobec zapewnień o gwarantowanym, wysokim i jednocześnie bezpiecznym zysku. Na rynku finansowym większy potencjalny dochód najczęściej wiąże się z większym ryzykiem. Jeżeli sprzedawca twierdzi, że produkt praktycznie nie ma wad, warto potraktować to jako poważny sygnał ostrzegawczy.

Należy również ustalić, w jakiej roli występuje osoba prezentująca ofertę. Pracownik banku, agent ubezpieczeniowy lub pośrednik może oferować produkty określonych instytucji i otrzymywać za ich sprzedaż prowizję. Nie zawsze jest niezależnym doradcą analizującym cały rynek.

Pomocne może być zapoznanie się z opiniami innych klientów, ale nie powinny one stanowić jedynej podstawy decyzji. Recenzje internetowe mogą być niepełne, nieaktualne albo publikowane na zlecenie. Najważniejsze pozostają warunki konkretnej umowy, oficjalne dokumenty i samodzielne porównanie kosztów.

W przypadku produktu inwestycyjnego należy odpowiedzieć sobie na kilka pytań: czy akceptujemy możliwość straty, jak długo możemy pozostawić pieniądze bez dostępu oraz czy rozumiemy sposób wyliczania wyniku. Jeżeli mechanizmu działania nie da się wyjaśnić prostymi słowami, podpisanie umowy powinno zostać odłożone do czasu uzyskania pełnych informacji.

Osoba, która podejrzewa, że padła ofiarą missellingu, powinna zabezpieczyć wszystkie dowody. Ważne mogą być umowy, formularze analizy potrzeb, materiały reklamowe, wiadomości elektroniczne, notatki ze spotkań oraz nagrania rozmów, jeśli zostały wykonane zgodnie z prawem.

Następnie należy złożyć reklamację do instytucji finansowej i precyzyjnie opisać zastrzeżenia. W piśmie warto wskazać, jakie informacje były nieprawdziwe lub niepełne, dlaczego produkt nie odpowiadał potrzebom klienta oraz czego konsument się domaga, na przykład zwrotu określonych kosztów, rozwiązania umowy albo naprawienia szkody.

Po wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego można rozważyć zwrócenie się do Rzecznika Finansowego, miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, a w przypadku praktyki dotyczącej większej grupy klientów również do UOKiK. W bardziej skomplikowanych sprawach potrzebna może być analiza przeprowadzona przez prawnika specjalizującego się w sporach finansowych.

Ostrożność nie daje całkowitej gwarancji uniknięcia problemu, ale znacząco ogranicza ryzyko. Najlepszą ochroną jest połączenie spokojnej analizy, zadawania szczegółowych pytań, porównywania ofert i odmowy podpisania dokumentu, którego konsekwencje pozostają niejasne.

FAQ – najczęściej zadawane pytania o misseling

Co oznacza misselling?

Misselling polega na oferowaniu klientowi produktu lub usługi finansowej niedostosowanej do jego potrzeb, możliwości albo poziomu wiedzy. Może obejmować również ukrywanie kosztów, pomniejszanie ryzyka i przedstawianie oferty w sposób wprowadzający w błąd.

Jak rozpoznać nieuczciwą sprzedaż produktu finansowego?

Sygnałem ostrzegawczym jest wywieranie presji na szybkie podpisanie umowy, unikanie odpowiedzi na pytania oraz eksponowanie wyłącznie zalet oferty. Podejrzenia powinno wzbudzić także przemilczanie opłat, ryzyka inwestycyjnego i konsekwencji wcześniejszego rozwiązania umowy.

Czy sprzedaż dodatkowego ubezpieczenia zawsze jest missellingiem?

Samo zaproponowanie ubezpieczenia do kredytu lub pożyczki nie oznacza jeszcze naruszenia prawa. Problem pojawia się wtedy, gdy polisa jest klientowi niepotrzebna, zostaje przedstawiona jako obowiązkowa lub jej koszt i zakres ochrony nie są jasno wyjaśnione.

Gdzie zgłosić podejrzenie missellingu?

W pierwszej kolejności należy złożyć reklamację do banku, ubezpieczyciela albo innej instytucji, która sprzedała dany produkt. Po otrzymaniu odpowiedzi można zwrócić się między innymi do Rzecznika Finansowego, rzecznika konsumentów lub UOKiK.

Jak chronić się przed missellingiem?

Przed podpisaniem umowy trzeba porównać oferty, sprawdzić wszystkie koszty i dokładnie przeczytać dokumenty. Nie należy podejmować decyzji pod presją ani akceptować produktu, którego zasad działania, ryzyka lub warunków rezygnacji nie potrafimy wyjaśnić.